깊은 경청이 이끄는 리더십의 변화 – 심리학 기반의 '제3의 귀' 경청 전략으로 조직 내 신뢰를 키우는 법

“나는 잘 듣고 있는 걸까, 아니면 대답할 차례만 기다리고 있는 걸까?”

우리는 일상 속 수많은 대화에서 '듣는 시늉'만 하며 살아갑니다. 상대의 말을 진정으로 이해하기보다, 반박하거나 조언할 준비를 하며 듣는 경우가 많죠. 최근 미디어 전문가이자 킹스칼리지 정책연구소 연구원인 에밀리 카스리얼(Emily Kasriel)이 펴낸 책 『Deep Listening』은 이처럼 '피상적 듣기'의 습관에서 벗어나, 인생과 리더십을 전환시키는 '깊은 경청'의 중요성을 통찰력 있게 조명합니다.

당신도 지금보다 더 신뢰받고, 더 협력적인 관계를 만들며, 갈등 상황조차 성장의 기회로 전환하고 싶으신가요? 그렇다면 이 글이 안내하는 다섯 가지 키워드를 통해 '듣는 방식'부터 혁신해보세요.

1. 승부욕, 조언 강박, 시간 압박 – 경청을 방해하는 네 가지 함정

카스리얼은 우리가 진정으로 듣지 못하는 이유로 네 가지 심리적 함정을 제시합니다.

• 내가 이겨야 해: 설득이 목표일 때, 말하는 상대는 단지 반박 대상일 뿐입니다.
• 내가 권위자야: 리더일수록 설명하려는 욕구가 커지며 듣지 못합니다.
• 해결이 먼저야: 조언하려는 선의가 오히려 상대의 자기 성찰 기회를 빼앗습니다.
• 시간이 없어: 경청은 시간 문제가 아니라 '주의력의 질' 문제입니다.

하버드대 심리학자 대니얼 골먼도 “감정적 공감과 인지적 주의가 결합된 ‘감성 지능’이 탁월한 리더십의 기반”이라 강조했습니다. 지금 내 태도가 상대와 연결되는 태도인지, 내 머릿속 대본을 실행하고 있는지 점검해보세요.

2. ‘제3의 귀’로 진짜 메시지를 알아채는 기술

경청 중에는 말보다 미묘한 표정, 억양 등에서 더 많은 정보가 전달됩니다. 프로이트의 제자 테오도르 라이크가 제안한 ‘제3의 귀’란, 말로 표현되지 않은 감정과 욕구를 감지하는 직관적 청취력입니다.

말과 표정이 어긋날 때, “당신의 표정에서 약간의 망설임이 느껴지네요. 혹시 지금 너무 바쁘신 건가요?”라고 물어보는 식의 태도는, 상대에게 놀랄 만큼 큰 신뢰와 안도감을 줍니다. 이는 척할 수 없는 연결, 특히 위계가 존재하는 관계에서 더욱 중요합니다.

3. 혼란스러운 감정 뒤에 있는 ‘내면의 그림자’와 화해하기

사람의 말을 끝까지 듣지 못하는 가장 큰 이유는 사실 ‘자기 자신’을 완전히 듣지 못해서입니다. 저자는 우리가 경청에 실패하는 순간들에는 종종 ‘내면의 그림자(Shadow)’가 개입한다고 말합니다.

예를 들어, 권위적인 말을 하는 동료에게 과하게 반응하는 이유가 어릴 적 압제적인 가족 기억 때문일 수 있죠. 이처럼 내 감정의 왜곡을 인식하고 인정하는 자기 경청은, 진짜 타인의 이야기를 들을 수 있는 준비 과정입니다.

칼 융도 “인간 내면의 그림자를 인정하고 포용할 때 진짜 변화가 시작된다”고 말했습니다. 누군가의 말에 날카롭게 반응했다면, 먼저 내 안의 그림자를 바라볼 용기가 필요할 때일지 모릅니다.

4. ‘의미를 창조하는 침묵’으로 대화의 질을 상승시키기

‘침묵’이 불편한가요? 그러나 연구에 따르면 침묵은 방어를 감소시키고 창의력을 증가시키는 촉진제입니다. 굳이 말로 꽉 채워야 하는 강박에서 벗어나, 대화 속에 의도된 공백을 삽입해보세요.

특히 리더라면 질문 후 3~5초간 침묵을 유지해보세요. 상대는 더 깊은 답을 고민할 시간이 생기고, 리더는 더 진실된 피드백을 받을 수 있습니다. 회의 중 물 한 모금 마시는 행동도, 침묵을 자연스럽게 만드는 좋은 전략입니다.

5. 리더십은 말하기보다 ‘듣기’에서 시작된다

많은 리더들이 비전 전달과 설득에만 초점을 둡니다. 그러나 저자는 강조합니다. “리더가 먼저 말을 하면, 팀원들의 관점은 왜곡된다.” 대신 먼저 듣고, 상대의 관점을 충분히 반영한 뒤 비전을 말한다면, 메시지의 수용도는 배가 됩니다.

경청은 리더십의 약화가 아닙니다. 오히려 구성원의 심리적 안전감을 높이고, 문제 해결과 혁신의 기회를 키우는 ‘전략적 대화 기술’입니다. 이는 스탠포드 경영대학원도 강조하는 ‘조직 내 심리적 안전 기반의 고성과 팀 전략’과 일맥상통합니다.

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매일 대화하지만, 얼마나 ‘들려주기’보다 ‘들어주기’를 실천하고 계신가요?

『Deep Listening』이 전하는 메시지는 단순합니다. 진심으로 이해받고 싶은가? 그렇다면 타인을 진심으로 이해하라. 지금 이 글을 읽은 후, 오늘 하루 단 한 사람에게라도 ‘진짜 깊은 경청’을 실천해보세요. 말하지 않은 감정까지도 느껴주는 경청, 그 시작이 관계를 변화시키고, 당신의 리더십 그 자체를 변화시킬 수 있습니다.

실천 팁:

• 회의 중 3초간 침묵을 의도적으로 삽입해보기
• 감정이 흔들리는 대화 전, 스스로의 상태 점검하기
• 상대의 표정과 어조에 집중해 ‘말 너머의 메시지’ 탐색하기
• 오늘 하루 단 한 사람에게라도 “지금 어떤 기분이세요?”라는 질문을 건네기

경청은 기술이 아닌 태도입니다. 그리고 진정한 교육은 듣는 것에서 시작됩니다.